Documents

11 pages
164 views

Is i 1500460596058

of 11
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Share
Description
tes
Transcript
  1 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian 1.1Menuju era globalisasi saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing  perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih loyal. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam  jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan  switching (berpindah merek), menjadi  strong word of mouth . 1  Kunci dalam memenangkan persaingan global adalah fokus pada  pelanggan. Setiap perusahan hidup dari pelanggannya, karena itu pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan. 2  Perkembangan industri jasa pengiriman barang yang semakin pesat dewasa ini karena permintaan pelanggan yang semakin meningkat dalam jasa 1  Darsono, Licen Indahwati (2005), “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4 2  Fandy, Tjiptono, 2011,  Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang http://digilib.mercubuana.ac.id/  2  pengiriman barang menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki  pasar jasa untuk dapat bersaing dan bertahan Frost & Sullivan memprediksi industri logistik di Indonesia akan tumbuh sebesar 14,5 persen mencapai Rp. 1,634 triliun di tahun 2013 dari estimasi tahun lalu yakni sebesar Rp. 1,427 triliun, didorong oleh inisiatif dan pembangunan industri logistik oleh pemerintah, serta pertumbuhan ekonomi yang kuat. 3  Hal ini membuat perusahaan-perusahaan jasa pengiriman barang yang ada di Indonesia saling bersaing melalui beragam layanan produk dan jasa yang ditawarkannya untuk menarik minat pelanggan dan para calon  pelanggan/pelanggannya. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan dan bermutu tinggi, sehingga para  pelanggan semakin merasa puas terhadap kinerja pelayanan perusahaan jasa  pengiriman barang dan lebih tertarik berhubungan dengan perusahaan jasa  pengiriman tersebut, sehingga tercipta loyalitas dari pelanggan tersebut. Menurut Ahmad Mohamad “Di Indonesia, DHL Express mempelopori industri angkutan ekspres udara di tanah air dan telah menjadi benchmark   di industrinya selama 36 tahun terakhir. Kami merupakan market leader   untuk layanan ekspres internasional. Pada tahun lalu, DHL Experss menangani lebih dari 3,5 juta kiriman untuk lebih dari 8.000 pelanggan dari berbagai sektor 3 http://www.the-marketeers.com/archives/prediksi-industri-logistik-indonesia-tumbuh-14-5.html#.UogWPZhmim4 http://digilib.mercubuana.ac.id/  3 industri. DHL pun memiliki enam  gateways  yakni di Balikpapan, Batam, Denpasar (Bali), Jakarta, Surabaya dan Medan.” 4  DHL Express merupakan perusahaan layanan express  dan logistic , menerima sertifikasi ISO 9001:2008 global. Sertifikasi tersebut menegaskan bahwa DHL memenuhi persyaratan standar ISO untuk Sistem Manajemen Kualitas di seluruh dunia. Sertifikasi individual telah dicapai di lebih dari 100 negara di wilayah Amerika, Asia Pasifik, dan Eropa. Kantor pusat dan infrastruktur operasional di tiga wilayah tersebut telah diaudit secara independen sesuai dengan standar ISO 9001:2008. “Sebagai perusahaan internasional yang telah menerima sertifikasi ISO 9001:2008 di tingkat global, DHL telah membuktikan komitmen terhadap kualitas kinerja internasional kami dalam semua pasar,” kata Charlie Dobbie  , Executive Vice  President, Global Network Operation  DHL Express. 5  Beberapa penghargaan telah diraih oleh DHL Expres salah satu contohnya adalah sejak pertama kali penghargaan IMAC untuk kategori  International Courier   diperkenalkan tahun 2005, DHL adalah satu-satunya perusahaan logistik yang mampu meraih penghargaan selama 7 tahun berturut-turut. Kali ini, DHL Express Indonesia kembali memimpin perolehan hasil survei dengan jumlah skor 3.972, yang jauh melebihi skor rata-rata, yaitu 3.594. Yasmin Aladad Khan, Senior Vice President  , DHL Express Asia Tenggara menambahkan, “Indonesia merupakan pasar yang unik, dan keberhasilan DHL dalam mempertahankan posisi kepemimpinan serta 4  http://swa.co.id/listed-articles/dhl-luncurkan-kampanye-produk-sebagai-strategi-bisnis 5 http://swa.co.id/business-strategy/tingkatkan-mutu-dhl-express-raih-sertifikasi-iso-90012008-global http://digilib.mercubuana.ac.id/  4 kemenangan atas Corporate Image Award   yang ke-7 kalinya ini akan memacu kami dalam meningkatkan keunggulan layanan, pemahaman mendalam tentang  budaya lokal dan kebutuhan para pelanggan. 6  Semakin banyaknya jasa yang menawarkan layanan pengiriman barang, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian  jasa tertentu, serta kualitas dari sebuah produk atau pelayanan. Ini semua dilakukan tentunya tidak lain adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Perusahaan yang berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan. Tentunya  pelanggan tersebut akan lebih setia, lebih sering membeli dan rela membayar lebih banyak untuk menggunakan layanan perusahaan tersebut. Situasi  persaingan yang semakin ketat antara perusahaan atau institusi penyedia produk ini juga menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah  pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit  bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu, untuk memasuki  pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Oleh karena itu, alternatif yang lebih  baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha untuk meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh 6  http://swa.co.id/business-strategy/marketing/dhl-raih-imac-ke-7 http://digilib.mercubuana.ac.id/
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks